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客服人员薪酬激励制度优化研究

Research on Improvement of Compensation Incentives System for Customer Service Agent

【作者】 白玉洁

【导师】 王兰云;

【作者基本信息】 天津财经大学 , 工商管理硕士(MBA)(专业学位), 2018, 硕士

【副题名】H公司(天津)呼叫中心

【摘要】 H公司的呼叫中心是专门为H公司的消费金融业务进行专业的风险控制而成立的专业性服务子公司。本研究以H公司为研究对象,对H公司呼叫中心客服人员的薪酬激励相关问题进行了深入的分析和研究,目的在于对呼叫中心的薪酬管理制度进行可行的优化设计。通过开展相关的问卷调查以及员工访谈等方法,对H公司客服人员薪酬以及薪酬激励现状等进行了调查分析。根据调查发现,H公司在现行的客服人员薪酬激励方面主要存在的问题有客服人员薪酬满意度不高,薪酬激励效果不明显,考核制度方面不够完善,进而引发客服人员流失状况严重、客服团队缺乏凝集力等问题。本研究从激励的基础理论出发,结合H公司的实际状况,秉持公司战略理念导向、激励导向、竞争性导向、经济导向、立足公平性、重视差异化、兼顾双赢性的原则,对H公司呼叫中心客服人员的薪酬制度提出适当的优化研究建议。针对目前暴露出来的问题,重点从优化客服人员绩效核算办法以及绩效考核结构等方面提出了一些具体的优化方法和措施,对薪酬考核进行进一步的优化研究,力求提升薪酬激励效果,有效调动呼叫中心客服人员的工作积极性,旨在对呼叫中心人员的流失问题进行改善,持续保障地为公司客户提供全面优质的服务,助推... 更多还原

【Abstract】 The call center of H Company is a professional service subsidiary established specifically for H Company’s consumer finance business to carry out professional risk control.Taking H Company as the research object,this research makes an in-depth analysis and research on the compensation incentives of customer service agent in the call center of H Company,aiming at the feasible optimization design of the compensation management system of the call center.By means of relevant questionnaire survey and... 更多还原

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根据调查发现,H公司在现行的客服人员薪酬激励方面主要存在的问题有客服人员薪酬满意度不高,薪酬激励效果不明显,考核制度方面不够完善,进而引发客服人员流失状况严重、客服团队缺乏凝集力等问题。
2021/01/25 02:50