The website uses cookies. By using this site, you agree to our use of cookies as described in the Privacy Policy.
I Agree

客服人的背后(下)|被迫“出售”情绪的机器人,资本矛盾的转嫁 | 服务业劳动观察

Skip to content

导言:谈到客服,看似任何服务顾客的工作都可以归于此类,实际上却往往沦为只能传达顾客意见、承载顾客情绪的机器;一份坐办公室的白领工作,实际的工资待遇却与普通蓝领差不多;嵌入在整个服务行业中,工作流程和规训却又如制造业一般。

不论是三大通信运营商,还是互联网、银行、保险、咨询、零售等,客服遍布我们生活的角落。但在每一个公司的职能设定中,客服都是最受蔑视的存在。正如一位曾在银行工作的电话客服提到那样,“人们不了解,柜员并不处在银行鄙视链的最低端,柜员还可以鄙视大堂,大堂还可以鄙视保安,而所有网点的员工还可以鄙视电话客服。”

那么客服人的境况究竟如何?这种“尴尬”且艰难的处境,又是如何造成的?

本文将尝试理解这群隐身于电话、电脑背后的客服人。文章分为上、下两篇,上篇已经分析了客服产业中“工厂化”的劳动条件与劳动控制,本篇主要介绍客服工作本身作为情绪劳动的存在与困境。

客服工作的本质——“情绪”的被迫出售

有从未经历过顾客投诉的客服吗?

基本不可能,客服在与顾客互动中绝大部分体验就是挨骂。在知乎上一个有700多关注、200多个回答、60万以上浏览量的问题“当客服是种什么样的体验”里,大部分的回答都谈到客服的情绪问题。可想而知这个问题已有多么严重。

首赞的答主是这样描述当时的状态,“当兼职客服的这一个半月里我像变了个人,变得敏感悲观,经常莫名其妙委屈哭泣,也会经常跟身边人起矛盾争执。很多从前不在乎的问题都能被我放大追究。”

还有直接描述和顾客互动中的难受情绪,“昨天遇到一个顾客,让我送礼物,只是真的送不了,他只说了一句,东西我会买,但你真的很恶心。很想回一句,哦,是吗,恶心的就是你,你比我还恶心。然而只能笑脸面对。真真让人哭笑不得。一句你很恶心,比骂我十句还让人难受。”

客服在“微笑”办公,图源网络

平时骂各种难听的话的都有,不过总有那么些话像利剑一样刺中客服的内心、或戳到当时的处境,“总有女孩接着电话就大哭起来。还有些不哭了,开始以隐秘地讥讽客户为乐。”

虽然是有些顾客无理取闹,或者就是来发泄情绪的,但这只是很少数。大部分的顾客并不是这样的出发点。顾客一般会在什么情况下找客服?

遇到问题的时候。遭遇产品问题的顾客找到客服时,原本就可能带着情绪,客服在接待过程中稍有差池,就很容易点燃顾客的攻击情绪。即使态度完美、流程正确规范,但是公司赋予客服的权限小到根本不能解决问题,亦免不了接受顾客一方的埋怨与不满,最终承受这种负面情绪的还是客服。 

顾客和客服的天平是完全不对等的。顾客可以有情绪,可以发脾气,可以提出有理或无理的要求,但是客服不可以。在京东的客服中心,每个电话客服座前都有一面镜子,被用来提醒时刻保持微笑,向顾客展示“听得见的笑容”。不论是任何客服都有严格的情绪控制要求。一旦骂回去,表现出情绪,那就完了。

图源荆楚网

美国学者Hochschild在1983年对空服人员的研究中第一次提出“情绪劳动”(emtional labor)的概念,由此引起了社会学对服务业劳动者情绪问题的大量关注。套用其对空服人员的分析,客服人员一直不停地动嘴说或不停打字的过程,付出的是体力劳动;倾听顾客的问题,回应可能的解决方案,耗费的是脑力劳动;而在接受顾客的负面情绪甚至辱骂话语时,仍然要压制自己的真实感受,且表现出积极友好的态度,就是情绪劳动了。

传统的体力与脑力劳动二分已经不再能简单地解释服务行业的剥削情况。情绪劳动与前两者同样具有不可忽视的价值,以及不可忽视的对劳动者的伤害。人类有感受有情绪是十分正常的事,纾解不良的情绪亦是十分必要的。当一个人长期压制这些情绪,不让其正常释放出来,对身体将造成很大的危害。客服人员群体在工作中必须承当顾客的情绪发泄口,亦因工作规训无法自由表达,存在较高的抑郁症发病率,但是大部分企业都没有设置相应的心理咨询室。

身为劳动者,我们已经清楚的看到自己的体力和智力都已经被商品化,我们付出的劳动和服务在市场上任由资方“定价”出售,值多少钱就给多少工资,几无议价权。人的商品化已经不是一件自然的事,但对于包括客服在内的大多数服务业而言,情绪也被拿来当作商品售卖,会更加丢失了其“人性”的部分。

这是对我们服务劳动的“异化”。所谓“异化”,简单理解就是异己的、外在的、不属于自己的。首先,作为服务的产品本身不属于自己,服务业工作者基本享受不到自己对自己的服务。其次,工作过程中,劳动者也不能自主掌控和决定要做的事情,甚至还被要求面对顾客展现出特定的情绪,无论有多不甘愿都得强颜欢笑。

人的情绪渐渐从人的肉体中剥离,变成一种外在于“自我”的东西——这是为什么很多劳动者会觉得当客服就像“机器人”的根本原因:我们不是自己的,一举一动、一哭一笑都是被要求的、被控制的。马克思的这段原话生动反映了客服在工作中的状态:

“他在自己的劳动中不是肯定自己,而是否定自己,不是感到幸福,而是感到不幸,不是自由地发挥自己的体力和智力(及正常地表现自己的情绪),而是使自己的肉体受折磨,精神遭摧残。” 

“他只有在不工作的时候才感受到自己……”

顾客与客服相遇——被转嫁的矛盾

客服在工作上备受公司压榨,顾客也因为公司产品方面的问题而感到不满,那为什么最后反而变成顾客与客服之间的矛盾呢?让我们再重新考究一下顾客与客服遭遇的全过程。顾客在消费公司产品(包括服务产品)过程中遇到问题,想要找到公司投诉或者理论。公司是一个集体的、法律上的实体,那么真正要找“人”的时候找到的是谁呢?

是客服——公司将“挡箭牌”推了出来。

客服能解决我们的问题吗?几乎很难。

在公司的对外包装和声称下,客服职能是解决顾客问题的。但所有人都被骗了,客服工作的存在,不过是公司应对危机情况的“挡箭牌”、“出气口”,专门吸收顾客负面情绪的“机器人”、“垃圾桶”罢了。

客服决没有发挥自己创造性能力和进行自由裁量以解决顾客问题的空间。如果超出了工作内容设置中的流程与规范,不好意思,扣钱。这是根本性的错误。

如今客服的外包越来越常见,绩效管理越来越要求量化。相对的,客服权限也越来越小,流程越来越死板。所以实际情况中,真正在客服这一层级权限下能解决到顾客问题的案例也越来越少。

如今在各大平台的客服基本的对话就是,“您好,您的问题已经替您登记了,一般xx天内会给您反馈。”再多问几句,还是重复的“机器人式”回答,“您的问题已经记下了,请问还有别的问题吗?”

这时急性子的顾客估计已经崩溃上火了。挂断电话或结束在线咨询之后,收到的邀请评价都是,“请您给刚刚的服务进行评价”,“该客服是否解决您的问题”。但是,烦躁上火的我们在按下“不满意”、“否”的选项时,是否有想过,我们遭遇到的问题真的是客服的问题吗?

基本不是。从最开始就是产品本身的问题,换言之,是公司的问题;客服,被放在所有问题的前面当“挡箭牌”,本身就是有意为之。即使清醒认识到这和客服并没有什么关系,你若想要找一个评价或投诉平台是针对公司或业务部门,找不到的。只有客服被要求将自己的工号赤裸示人,你要投诉、追究到“人”身上,最终只有客服能被追责到。

在有限条件下,前赴后继被投诉的客服们发展出了一套话术体系,甚至公司的客服培训就会给员工传授的如何回答才不会有毛病的公式。这是现在为什么顾客老觉得客服在兜圈子,答非所问的原因。

顾客怒不可遏的同时,客服也有情绪释放的需要。“隐秘地讥讽”顾客并不少见,按住静音键回骂顾客也是一种排解。还有些血气方刚的年轻客服气不过,以丢工作的代价也要反击回去。

不管是顾客骂骂咧咧要投诉客服,还是客服以各种形式吐槽奇葩顾客,公司在这一过程中似乎完全消失了。顾客与公司的矛盾被成功转嫁到客服身上。顾客的关注点直接从产品问题转移到客服回应上来,“你说这句话到底是什么意思?你这态度又是几个意思?”——关于产品的问题似乎不那么重要了,失控的情绪让这句话一次又一次出现,“你的工号多少,我要去投诉你!”

而这正中公司下怀。

投诉吧。对个体的投诉越多,公司的问题就越容易被掩盖。相比于业务与产品问题,服务态度问题总显得没那么严重,更何况被当作“肉盾”的一线客服还如此廉价。客服在前线集中吸收火力,技术才有时间去解决问题。所以客服归根结底,被要求付出的还是情绪劳动,是专门用来吸收顾客负面情绪的“垃圾桶”,是危机的“出气口”罢了。

有些客服中心还专门设置了拳击沙袋和“发泄墙”,供客服人员释放情绪,图源网络

有时候造成矛盾激烈的原因之一也是由于客服配备严重不足。首先公司不想浪费太多钱在一个没有收益的部门身上。优衣库的阿里旺旺客服就是例证,响应时间长、机械复制、答非所问,顾客的耐心早已被用光了。即使这样又如何?优衣库这几年在中国仍然不愁顾客,给了差评还不是继续购买产品?那何必要安排那么多客服?

再者,顾客的需求永远不是靠足够的客服就能满足得了的。相反,在保证基本的需求下,客服的人数越少,顾客与客服的矛盾就越突出,也就越能转移掉公司与顾客直接的矛盾。

如今的人工客服已经被设计得越来越难被找到了,尤其是在人工智能取得长足发展的情况下。腾讯,网易等多家智能客服系统已取代了很多基本的客服咨询服务。但是对很多人或产品来说,人工客服的作用仍然难以被替代。无论如何,他们还是更能理解顾客面临的复杂处境与诉求,也是更有温度的存在。

只是连接到他们的入口越隐蔽、排队等候时间越长,顾客寻求问题解决的成本就越高,也越容易放弃,当然也更容易积累对客服人员的愤怒情绪。毕竟普通情况下大家都怕麻烦,而最终作为个体的顾客能影响到的只有客服而已。

回顾顾客与客服的共同遭遇,我们应该对隐身在背后的公司抱有更清醒的认识。资本从来都是狡猾的,客服作为机器人设定是有理由的,情绪的冲突也是其预见范围之内,甚至是就是如此设计的。但是每一个客服都是活生生的人,凭什么就要剥离和异化作为“人”的情绪,化身为一个没有感情、只知道流程的“机器人”?

公司作为该负责任的一方,不应该为客服的情绪劳动买单吗?心理咨询室难道不是必须设置的吗?不该反思一下该如何调动或赋权给客服,从而真正实现“解决顾客问题”的职能与初衷吗?而作为消费者的我们,希望再次面对客服,对他们抱有一些谅解。下次请将矛头对准公司,不管是用舆论,还是集体的方式。

最后以日本热剧《半泽直树》中的一句话作结,“一定要珍惜人与人之间的交往”,不要像机器一样对待身边的人。

参考资料:

  1. 马克思《马克思1844年经济学哲学手稿》
  2. Hochschild, A. R. (2012). The managed heart: commercialization of human feeling
  3. “我曾是名电话客服” 
  4. 知乎:当客服是种什么样的体验?
  5. 为什么客服这么坑?
  6. 刻着京东烙印的苏北小城宿迁:因赋能,得转型,以成功 
Measure
Measure
Summary | 10 Annotations
而在接受顾客的负面情绪甚至辱骂话语时,仍然要压制自己的真实感受,且表现出积极友好的态度,就是情绪劳动了。
2021/02/15 11:32
但是大部分企业都没有设置相应的心理咨询室。
2021/02/15 11:32
公司是一个集体的、法律上的实体,那么真正要找“人”的时候找到的是谁呢?
2021/02/15 11:33
绩效管理越来越要求量化。相
2021/02/15 11:33
这是现在为什么顾客老觉得客服在兜圈子,答非所问的原因。
2021/02/15 11:35
。还有些血气方刚的年轻客服气不过,以丢工作的代价也要反击回去。
2021/02/15 11:35
公司在这一过程中似乎完全消失了。顾客与公司的矛盾被成功转嫁到客服身上。
2021/02/15 11:36
投诉吧。对个体的投诉越多,公司的问题就越容易被掩盖。
2021/02/15 11:36
给了差评还不是继续购买产品?那何必要安排那么多客服?
2021/02/15 11:37
在保证基本的需求下,客服的人数越少,顾客与客服的矛盾就越突出,也就越能转移掉公司与顾客直接的矛盾。
2021/02/15 11:37