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1 7成企業數位轉型腳步跟不上!該從哪裡著手?5面向組織改造怎麼做?

by 2020.07.08
shutterstock
2020年初爆發的疫情,彷彿轉型的「檢測劑」,考驗企業面臨危機的應變能力;同時,又像是「催化劑」,迫使還沒開始轉型的企業加速步伐。

「誰成功推動了數位轉型?答案不是CTO(技術長),也不是CEO (執行長),而是COVID-19(新冠肺炎)。」

這是網路上盛傳的一則笑話,卻也點出了企業在面臨數位轉型時所遭遇的困境:人人都知道數位轉型很重要,但往往因為不夠迫切,缺乏即刻推行的誘因與動力。

2020年初爆發的新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情,彷彿轉型的「檢測劑」,考驗企業面臨危機的應變能力;同時,又像是「催化劑」,迫使還沒開始轉型的企業加速步伐。

以受災最慘重的航空業為例,為了防堵疫情擴散,大量航班停飛,國際航空運輸協會(IATA)指出,全球高達70%航空運力閒置,預估今年全球航空業將損失約3,140億美元(約新台幣9.4兆元)的機票收入。

疫情間阿聯酋90%的飛機都處於閒置狀態,根據國際航空運輸協會預估,航空業者們今年將損失高達3,140億美元(約10兆新台幣)的收入。阿聯酋擁有高達115架A380雙層飛機,是全球最大的A380機隊營運商,受疫情所害尤其之深。
阿聯酋航空

全球旅行限制下,因為客運航班驟減,導致貨運市場需求升溫,許多航空公司以客機載貨不載人的方式補足貨運需求。以華航為例,今年第一季的貨運占比,從去年的29.2%增加到42.59%;客運則從63.47%降到49.1%。

下半年將登場的倫敦、米蘭、巴黎時裝周,也打破一直以來的「群聚」傳統,宣布改採線上模式發表,透過Facebook、Instagram、YouTube等網路平台,呈現照片、影片等內容。

轉向零售業,今年6月,西班牙服飾品牌ZARA母公司Inditex集團,宣布永久關閉全球1,200家門市,預計在未來3年砸下10億歐元(約新台幣337億元),將重心放在線上銷售。

即刻轉型理由一:面臨生存危機,不轉不行

有別於過往倡議的數位轉型趨勢,較難令絕大部分企業感受到攸關生死存亡的急迫感,2020年疫情衝擊下的數位轉型浪潮,有兩大特色:其一,企業投入轉型的速度變得更快速,從方案構思到實際執行的時間縮短;其二,企業擺脫了局部測試,將數位轉型全面導入到日常營運中。

資策會資深產業分析師李震華觀察,疫情後的轉型有個非常大的特點,對於無論是否投入轉型的企業來說,「速度都加快了,因為面臨生存危機。」

受到最直接影響的,還有旅遊、餐飲服務業。為了避免群聚,消費者減少消費,加上必須維持室內1.5 公尺的社交距離,餐廳座位數僅能容納原先一半的客人。

餐飲POS(收銀機)系統業者iCHEF,從分散於台灣六都、自2019年起使用iCHEF系統的1,340間餐廳,超過2億筆的數據中分析,今年的228連假與去年同期對比,餐廳營收下降13.1%;自4月初宣布實施社交距離後,清明連假營業額更下滑23%,逼得業者不得不做出應變。

疫情前,7成企業轉型失敗,主因是CEO沒有決心;但疫情後,CEO開始有決心了,這是非常好的契機。
鴻海董事長劉揚偉

新光三越就是加速轉型步伐的企業之一,今年3月起推出美食街外送服務,每天平均訂單量3,000~5,000筆。該公司販促部經理羅英慈表示,「以往我們都習慣等到一切服務做到位、完美了之後才上線」,但這次內部並沒有太多溝通的時間,「只好改變工作模式,也加快了應變能力。」

勤業眾信在《2020科技趨勢報告》(2020 Tech Trends)中指出,疫情讓許多企業加速數位轉型,並對IT系統進行檢視、導入敏捷式開發。資訊長(CIO)舒世明表示,遠距辦公、虛擬展會都在改變企業運作模式,無論個人或企業,都必須面適應疫情後的「新常態」,應該在有餘力時,思考平常沒做的數位化轉型,為日後復甦做準備。

餐飲POS(收銀機)系統業者iCHEF,從分散於台灣六都、自2019年起使用iCHEF系統的1,340間餐廳,超過2億筆的數據中分析,今年的228連假與去年同期對比,餐廳營收下降13.1%。
iCHEF

即刻轉型理由二:布局未來新動能,誰知道下次意外何時來?

就在有些企業遭受疫情重創的同時,也有企業受到的影響有限,業績甚至逆勢成長。

對於這類企業而言,這段非常時期不僅能在風暴中向前挺進,收割推動轉型有成的果實,更宛如隨堂考,檢驗過去在數位轉型上的投資上,方向是否正確。

COVID-19暴露了許多企業的不足,他們開始採取AI與基於混合雲的IT架構,深化內部敏捷性與彈性。
IBM執行長克里希納(Arvind Krishna)

房仲業過去被認為是非常難利用數位工具轉型的業種,但信義房屋4年前就將旗下所有網站和App打掉重練,累積數據,在2年前成立「數位智能中心」,客戶線上看屋時,系統自動生成不同的裝修風格或家具3D圖像,客戶在還沒實際看屋前,就能先透過線上體驗,對房子有基本的想像。

疫情爆發後,信義房屋專案經理以上的業務人員使用App及官網資訊工具的頻次提高了20~30%。與去年同期相比,2020年1~5月間,網路造訪人次約增加10%,留言次數更大幅增加45%。信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心就感嘆:「你打死都沒有想到,科技在這時間點有多重要!」

此外,金融業也嘗到推動轉型的甜美果實,受疫情緊縮消費影響,今年第1季信用卡刷卡額較去年同期減少223億元,衰退約3%,然而玉山銀行第1季信用卡簽帳金額達1,108億元,逆勢成長22%。

數位時代/李晴製圖

背後關鍵,在於玉山銀投入數位化多年所奠定的基礎,目前在辦卡、信貸、換匯等交易,玉山客戶在數位通路完成的比率已高達6成。「行動化、數據這些趨勢大家都知道,就在比誰做得又快又好。」玉山銀行副數金長劉美玲分析,玉山銀不只是把服務搬到線上,而是重新設計服務流程、體驗,在疫情危機強調「無接觸」的氛圍下,成功獲得客戶青睞。

根據IDC、IBM與資策會資料,數位轉型(Digital Transformation)狹義來說,指的是透過科技工具,創造新的商業模式和營收來源;廣義來說,則是透過數位工具,達到提升工作效率、降低成本、優化顧客體驗、提升顧客忠誠度等目的。

進一步分析,數位轉型可以大致分為三大階段。最初階的「數位化(Digitalization)」,指的是導入電腦資訊系統,將實體資料(文字、圖片等)數位化。

第二階段是「數位優化(Optimization)」,指的是企業將數位工具與現有的工作模式和商品服務結合,以提升內部效率或強化顧客體驗,進而觸及更多用戶。餐廳導入行動支付,既提供消費者多元的付款選項,也強化內部結帳效率,就屬於數位優化。

第三階段才是現在蔚為風潮的「數位轉型(Digital Transformation)」,指的是企業在包括企業流程、人才招聘、商品開發等組織各層面,都大規模應用數位工具,並以先前累積的數位資產為基礎,開發出新的產品、商業模式、營收來源,觸及新的客群或市場。

李震華觀察,台灣目前有高達7成的企業,仍處於「數位優化」這個階段。

數位時代/李晴製圖

從5大面向切入,踏上數位化浪頭

數位轉型在台灣討論多年,許多企業都深知轉型的重要性,何以進度緩慢?「企業最大的問題,在於無法下定決心。」數位經濟暨產業發展協會理事長陳正然觀察。

然而,在此番疫情的推波助瀾下,許多商業活動被迫「零接觸、去實體化」,企業終將要面對一個嚴峻的現實:數位轉型不再是可有可無的選項,而是不得不做的必然趨勢,才能抵擋營運所受到的衝擊。

「台灣疫情雖然受到控制,企業還是要戒慎恐懼,不該錯過加速數位轉換的契機。」曾任Google台灣董事總經理、現為Appier、iKala董事的簡立峰建議,台灣企業必須省思,在面對下一波疫情或更大規模的挑戰時,是否已做好準備。

「數位轉型是一個過程,不是一件事或一個計畫。」陳正然指出,轉型涉及的面向非常廣泛,從客戶體驗、商業模式、企業文化到營運流程的轉變都涵蓋在內。企業可能正朝著某個面向轉型,也可能同時朝著多個面向前進,端視企業的整體願景、資源配置與優先順序的考量。

轉型就像感冒看醫生,每個人的症狀、藥單都不同,企業必須想清楚優先順序。
資策會資深分析師李震華

整體來說,企業在推動數位轉型時,大致上會涉及組織的5大面向。

首先是大家最熟悉的「商業模式轉型」:企業透過數位工具和資料,發展出全新的服務模式、產品和通路。Netflix從出租DVD服務轉型到數位串流服務,藉由付費訂閱制擴大營收與服務範圍,就是廣受好評的商業模式轉型。

第二種是「顧客體驗轉型」:透過數位工具強化對顧客的了解,提出更貼近顧客需求的服務,進而拓展銷售。星巴克2009年起推出行動支付服務,顧客可以在App中完成點餐和付款,便有效緩解了門市尖峰時間的排隊結帳人流。

第三種是「營運優化轉型」:透過數位工具提升企業工作流程、決策能力,以增加效率、降低成本。例如啤酒釀造需要靠老師傅多年經驗,日本麒麟啤酒因面臨人口老化問題,將老師傅釀酒的數據輸入AI系統,讓員工在開發新產品時,透過選擇酒精濃度、氣味等條件,系統就能以老師傅釀酒數據為基礎,進一步預測釀造方法,簡化研發流程。

第四種是「組織工作模式轉型」:透過數位工具改變既有的工作型態、模式,或因應新的商業模式,調整組織內部分工。舉例來說,疫情影響下,企業紛紛採取遠距辦公,降低群聚感染風險,員工必須調整溝通、合作的方式,讓業務順利進行。

第五種是「員工文化心態轉型」:不只是技術、流程的轉型,企業員工在面對新的改變時,也必須調整工作心態適應新改變。IBM就是透過線上課程,建立員工對於數位轉型的共同認知。

管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)曾說,「想像未來最好的方法,就是去創造它。」疫情使得過去的經驗法則不再適用,當黑天鵝成為世界的新常態,企業得更強化組織韌性(resilience)和敏捷的營運能力(agility),才能擁有即時應變的彈性與動能。

面對變動性與日俱增的國際政經局勢,經營事業就像是衝浪,唯有始終站在浪頭上,提早防患未然,才能早於眾人預見危機,並得以在海嘯襲來時不被吞噬。

責任編輯:林美欣、張庭銉

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Summary | 9 Annotations
數位轉型(Digital Transformation)狹義來說,指的是透過科技工具,創造新的商業模式和營收來源
2020/12/23 02:53
廣義來說,則是透過數位工具,達到提升工作效率、降低成本、優化顧客體驗、提升顧客忠誠度等目的。
2020/12/23 02:53
數位化
2020/12/23 02:53
將實體資料(文字、圖片等)數位化
2020/12/23 02:53
數位優化
2020/12/23 02:54
提升內部效率
2020/12/23 02:54
強化顧客體驗
2020/12/23 02:54
數位轉型
2020/12/23 02:54
以先前累積的數位資產為基礎,開發出新的產品、商業模式、營收來源,觸及新的客群或市場
2020/12/23 02:55