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客服人的背后(上) | 客服“大工厂”:集约化控制体系下的低薪与压抑

其乐 2020/12/11

导言:谈到客服,看似任何服务顾客的工作都可以归于此类,实际上却往往沦为只能传达顾客意见、承载顾客情绪的机器;一份坐办公室的白领工作,实际的工资待遇却与普通蓝领差不多;嵌入在整个服务行业中,工作流程和规训却又如制造业一般。

不论是三大通信运营商,还是互联网、银行、保险、咨询、零售等,客服遍布我们生活的角落。但在每一个公司的职能设定中,客服都是最受蔑视的存在。正如一位曾在银行工作的电话客服提到那样,“人们不了解,柜员并不处在银行鄙视链的最低端,柜员还可以鄙视大堂,大堂还可以鄙视保安,而所有网点的员工还可以鄙视电话客服。”

那么客服人的境况究竟如何?这种“尴尬”且艰难的处境,又是如何造成的?

本文将尝试理解这群隐身于电话、电脑背后的客服人。文章分为上、下两篇,上篇将分析客服产业中“工厂化”的劳动条件与劳动控制,下篇主要介绍客服工作本身作为情绪劳动的存在与困境。

客服产业的集约化建设

江苏宿迁坐落着全国最大的客服中心。在2009年11月,京东便将客户服务与其他主要业务部门分开,在其创始人刘强东的老家宿迁建立了一座集约化的客服中心。京东已先后于此完成了客户服务中心一、二期工程,将工作区和员工宿舍合为一体,可容纳1.5万个客服坐席,三期工程如今也在建设中。

在当地政府的优惠政策和刘强东的力邀之下,百度、当当、途牛、小米、网易等互联网电商企业也将客服部门迁移到宿迁,形成了一个大的电子商务产业园区。据说宿迁当地会普通话、会打字的人基本都被招了过去,仅电商客服从业人员就有2.5万人。

宿迁电商产业园区,图源速新闻网

在国外也早有集约化的客服产业传统,以话务接线为主的客服中心都叫作呼叫中心(call center)。美国的大企业,例如亚马逊,通常都将电话客服外包到劳动力更廉价的地区,造就了印度和菲律宾两个特大的呼叫中心。早期印度班加罗尔的呼叫中心便有多达35万左右的外包员工,后来新设在菲律宾马尼拉的呼叫中心更是达到了约50万的员工规模。

这些客服中心的坐落地点并不是毫无来由的随意选择。作为劳动力密集型产业,宿迁和印度、菲律宾的相同之处在于拥有大量廉价的劳动力,而基础教育和交通便利程度比一般的城市要好,主流语言的普及度高,文化差异与核心城市较小。

京东客服中心二期,图源中国经济网

京东的客服中心从外表上看,就像一个大工厂一样;整个电商产业园区也与广东常见的制造业产业园别无二致。

我们确实可以看到客服产业与制造业工厂的很多相似之处。在客服中心,特别是一些客服外包公司,员工管理非常集中,工作间排满密集的工位,员工着统一的工作服;值班方式普遍采取倒班制,日常休息时间也要轮流。工作内容重复、注重流程和规范——重复使用着的一样的开头和结束语,中间的部分也能明显看出话术培训的痕迹等等。这种重复性劳动、集约式管理,都给人一种现代“电子化工厂”的感觉。

客服产业的劳动控制

客服产业一般奉行两种管理模式,一种是流水线式的重复工作,另一种是选择给予一线员工更多能动性的业务形态。可惜的是,出于资本逻辑、企业文化、管理惰性等原因,现在国内企业基本上都采用前者。客服缺乏解决顾客问题需要的充分授权,却又单方面地面对来自订单量、满意度等的绩效考核压力。这是如今客服面对的主要困境之一。

客服的设立初衷是为了解决顾客反映的各种问题,每个顾客的问题都有分类,每个问题也都有相应的流程。客服必须按照流程走,对于顾客诉求的满足与否也有严格的规范。客服的回复绝不能超出这些流程和规范,很多的回复内容都是预先设置好的。企业给予客服的权限很小,所以除了一些常见问题的固定回应,大部分时候客服只能机械地记录下顾客的问题。

客服工作场景,图源网络

呼叫中心的来电自动分配系统会将来电(根据预先设置的客户拨号)分给专门的电话客服。两通电话之间基本上不会留任何等待时间,一个接着一个。所以客服也像流水线的工人一样,由这些技术工具来控制工作的节奏,跟踪客服的效率。只是传统的工厂流水线控制工人的动作重复不间断;客服行业流水线在动作之外还控制你的头脑,本质仍然是固定流程和规范之下的重复劳动。

不管是在通话中还是查找、记录顾客资料的时候,一切都在监控之下。客服与客户的沟通过程全部会被录音,由客服主管或经理选择来进行评判和裁断。但是客服永远也不知道哪一通电话会被经理听到或者考核。

西方一些学者会将这种与新时代科技相结合的监控方式称为“电子化的圆形监狱(electronic panopticon)”。因为这与两百多年前边沁提出的“圆形监狱”的设计效果有异曲同工之处,即一个人站在圆形建筑的中心塔就可监视所有人,但被监视者无法确定自己是否正在被监视,只有时时保持警醒。这样的大型监视手段如今通过电子科技就可以轻易做到。

圆形监狱,图源搜狐网

不过管理者的监控只是实现了劳动控制的一小部分,更巧妙的控制依靠给客服制定的KPI(绩效考核)就可以实现。不同于简单重复性的体力劳动工作,客服面临着愈趋复杂化及量化的绩效考核体系。不达指标,意味着低薪与加班,以及难以实现的晋升。

各种指标中,“时间”是最大的关键词。对电话客服来说,通话的平均时长、待机查找或记录资料的平均时长、上线小时数、接听电话数等是最基本的考察指标;而在线客服就是每小时平均接待量、首次响应时间、平均响应时间、问答比、回复率、48小时重复咨询率等等。有时在线客服要同时回应七八位甚至十多位顾客,还要保证其响应速度与效率。

但是客服工作却永远交织着两条矛盾的逻辑目标:即成本效益最大化和以顾客为中心。仅追求时间与效率是不够的,指标体系的另一极是质量和顾客体验。于是,询单转化率、问题解决率、顾客满意度等更是给客服造成了很大的压力,也是进行劳动控制(特别是对情绪的控制)的另一重要手段。

大部分的企业都是同时追求这两种目标。例如某企业实行的“30124客诉响应承诺”机制,即接到客户投诉后,客服要求在30分钟内作出响应,12小时内给到解决方案,24小时内要达到90%以上的客诉结案率。但是这两条逻辑基本上是矛盾的,要追求效率就会牺牲顾客体验。既要控制服务的平均时长不能太长,又要保证解决顾客的问题和提高服务满意度(客服不能主动挂断电话或结束在线服务),这本身就是很难同时达成的矛盾目标。最后也都是一线客服默默背负了所有,被困在低效底薪、低值受挫的死循环中。

低薪资、窄晋升下的“没有希望”

对于客服工作的要求那么高,工作压力那么大,薪资应该还不错吧?

事实却难遂人愿。

从薪资计算器(salary calculator)网站上查询到的公开资料显示,广州市客服平均每月薪资水平在3500元左右。其中,2000-3000元的工资分布占了最重的比例,高达40%。而客服的工资地区排行榜中,除了北京平均月薪超过4000元外,其他排在前十的城市客服平均工资都在三千多。在上海深圳等房价物价高的城市,这样的工资水平很难说能维持体面的生计。

工作经验也不一定和工资成正比。从上图我们可以看出,工作经验在五年以内的客服拿到的工资差异并不大,在第六、七年,可能面临一次所谓的晋升,工资有明显的跃升;然后拥有七年以上工作经验的工资水平又出现回落,且不再有上升的可能性。

晋升与转行的困难也是从业者劝退观望者的重要理由。由于工作的流程化、机械化,入职门槛并不高。而劳动密集型的行业也注定是金字塔式的管理结构,相比一线客服员工来说,管理员的数量毕竟是极少数。同时职位晋升的天花板也很低,普通员工升到客服主管,然后客服经理,基本就不再有升职空间了,所以工作七年之后的薪资逐渐不如从前。如果不是绩效好的话,这个行业也很容易早早将前浪拍死在沙滩上——这种重复性高替代性强的岗位,公司通常会选择更年轻、更廉价的劳动力。

京东成都客服中心的一名“未来之星”,图源搜狐网

京东全国客服中心最近几年校招推出了针对应届毕业生的“未来之星”客服项目,以轮岗管培的形式储备未来管理人员,看似晋升机会大一点。但是从知乎的关于这个项目的问答情况得知,实际执行效果并不是很好,流动和离职率仍然很高。即使刻意进行人才培养,仍然改变不了要求员工重复劳动的事实,并不能从根本上员工发展难题。

对于学历一般的宿迁本地人来说,京东的福利待遇可能还算不错。但是对于外地的大学生,这大概是个消磨意志的行业。尤其是京东的员工宿舍就在园区内,正如一篇报道采访的那样,“它拖着你的时间、你的青春……吃饭、上班、睡觉,你就上这班,外人你根本接触不到啊。”

这种重复机械劳动当然是资本的预先设定。低门槛和低技能导致员工的议价能力也降低,那么对于企业的工作要求、KPI设置和加薪升职上员工没有丝毫的话语权,只有“用脚投票”的份。这也造成了恶性循环,流动率愈高企业愈倾向于保持机械、死板的工作内容,而留下的员工也只能忍受重复性高且绩效压力大的剥削与压榨。

虽然说员工有选择走还是留的权力,但是这种产业形态并没有给客服足够的选择空间。有的客服从业者只是将这份工作当作周转,或暂时性的权宜之计,但不知不觉干的时间就长了。在重复性劳动占主导的情况下,客服并不能为你累积相应的工作资本。即使有客服真的辞职离开,出来之后茫然四顾,想转行却没有相应的技能。去应聘新工作,企业人事可能选择实习生和刚毕业的小白,都不会选择一个“前”客服。最后客服人兜兜转转可能还是回到了客服。

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Summary | 25 Annotations
看似任何服务顾客的工作都可以归于此类,实际上却往往沦为只能传达顾客意见、承载顾客情绪的机器
2021/02/15 11:17
工作流程和规训却又如制造业一般。
2021/02/15 11:17
上篇将分析客服产业中“工厂化”的劳动条件与劳动控制,下篇主要介绍客服工作本身作为情绪劳动的存在与困境。
2021/02/15 11:19
在当地政府的优惠政策和刘强东的力邀之下,百度、当当、途牛、小米、网易等互联网电商企业也将客服部门迁移到宿迁,形成了一个大的电子商务产业园区。
2021/02/15 11:19
在国外也早有集约化的客服产业传统,以话务接线为主的客服中心都叫作呼叫中心(call center)。美国的大企业,例如亚马逊,通常都将电话客服外包到劳动力更廉价的地区,造就了印度和菲律宾两个特大的呼叫中心。
2021/02/15 11:19
在2009年11月,京东便将客户服务与其他主要业务部门分开,在其创始人刘强东的老家宿迁建立了一座集约化的客服中心。
2021/02/15 11:19
主流语言的普及度高,文化差异与核心城市较小。
2021/02/15 11:20
而基础教育和交通便利程度比一般的城市要好,主流语言的普及度高,文化差异与核心城市较小。
2021/02/15 11:20
倒班制,
2021/02/15 11:20
轮流。
2021/02/15 11:20
重复性劳动、集约式管理,
2021/02/15 11:20
一种是流水线式的重复工作,
2021/02/15 11:20
客服缺乏解决顾客问题需要的充分授权,却又单方面地面对来自订单量、满意度等的绩效考核压力。这是如今客服面对的主要困境之一。
2021/02/15 11:21
两通电话之间基本上不会留任何等待时间,一个接着一个。
2021/02/15 11:23
不管是在通话中还是查找、记录顾客资料的时候,一切都在监控之下。客服与客户的沟通过程全部会被录音,由客服主管或经理选择来进行评判和裁断。但是客服永远也不知道哪一通电话会被经理听到或者考核。
2021/02/15 11:26
不过管理者的监控只是实现了劳动控制的一小部分,更巧妙的控制依靠给客服制定的KPI(绩效考核)就可以实现。
2021/02/15 11:27
通话的平均时长、待机查找或记录资料的平均时长、上线小时数、接听电话数等是最基本的考察指标;
2021/02/15 11:28
对电话客服来说,通
2021/02/15 11:28
在线客服就是每小时平均接待量、首次响应时间、平均响应时间、问答比、回复率、48小时重复咨询率等等。
2021/02/15 11:28
还要保证其响应速度与效率。
2021/02/15 11:28
即成本效益最大化和以顾客为中心。
2021/02/15 11:28
询单转化率、问题解决率、顾客满意度等
2021/02/15 11:28
即接到客户投诉后,客服要求在30分钟内作出响应,12小时内给到解决方案,24小时内要达到90%以上的客诉结案率。
2021/02/15 11:29
在第六、七年,可能面临一次所谓的晋升,工资有明显的跃升;然后拥有七年以上工作经验的工资水平又出现回落,
2021/02/15 11:29
即使刻意进行人才培养,仍然改变不了要求员工重复劳动的事实,并不能从根本上员工发展难题。
2021/02/15 11:30